苏宁邀中消协深入开展企业消费维权教育

近日，中国消费者协会代表一行来到苏宁客服管理中心。在3·15国际消费者权益日之前，双方就联合开展消费维权等一系列活动进行探讨，并现场开展消费维权教育。

苏宁客服作为连接消费者最直接的纽带，核心就是在不断探索提升消费者满意度方式方法的前提下，借助市场的反映刺激提升内部各业务部门在产品质量、服务体验等方面的工作。这也是中国消费者协会此次走进苏宁客服管理中心，调研探讨联合开展消费维权教育活动的主要原因。双方希望在消费者权益保护方面形成案例，公开宣传，形成良好的舆论氛围，从而引导广大企业自觉履行社会责任，保护消费者的合法权益。

中国消费者协会为参训人员就“消费维权实务及纠纷的受理技巧和方法”进行了讲解。苏宁云商客服负责人周若洪说，苏宁客服在此次活动中看到了未来客服工作努力的方向，“消费维权不止是3月15日，消费维权工作要天天3·15。苏宁一直是推进中国消费者协会维权工作的中坚力量，为消费市场的和谐发展贡献力量。”

记者了解到，2016年，苏宁易购曾凭借其在客服工作方面的表现，成为当年上半年度最受消费者信赖和满意的中国网络零售电商。2016年底，苏宁提交的“免鉴定退换货服务”成功入围全国“2016年度服务创新十大经典案例”。

据悉，苏宁2002年开始创建专门的客服中心，2007年上线了集中化的客户联络中心，2015年实施全客群差异化服务模式，负责零售体系2.8亿会员的客户服务，服务范围涵盖售前、售中、售后全过程，服务内容包括实体商品、虚拟商品、服务、金融、海外购等。

据了解，从线下到线上，苏宁在打造满足用户极致体验的O2O服务能力的过程中，逐步形成了基于O2O融合的全流程的专业化服务标准，成功实现了客服模式的转变。