818发烧节服务升级苏宁易购用户满意度领跑

日前，国内知名第三方电子商务研究机构——中国电子商务研究中心（100EC.CN）发布《2016年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，同时公布“2016年（上）中国网络零售商用户满意度TOP20榜”。苏宁易购凭借100%的企业反馈率和98.9%的投诉解决率的绝对优势问鼎，连续两年蝉联榜首。

据悉，本次报告的数据采集于全国最大第三方消费者电商权益保护平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”监测案例。报告统计了包含淘宝/天猫、京东等数百家电商在内的上半年用户满意度监测情况。数据显示，通过对收到的全国网络购物网站的投诉案例及相关多项指标的综合考核，苏宁易购今年上半年度的用户满意度在数百家电商中名列第一，成为2016年上半年度最受消费者信赖和满意的中国网络零售电商。

据了解，苏宁2002年开始创建专门的客服中心，2007年上线了集中化的客户联络中心，2015年实施全客群差异化服务模式，负责大陆地区线上线下2.5亿会员的客户服务，服务范围涵盖售前、售中、售后全过程，服务内容包括实体商品、虚拟商品、服务、金融、海外购等。

苏宁客服管理中心周若洪表示，随着苏宁客服服务模式的不断变革和创新，苏宁客服在2015年创建了客户经理服务机制，开发私人定制服务体验，创新物流类投诉处理模式，创建系统化流转及监控方式，建立起符合零售业务结构的科学投诉处理模式。