网购订单藏无声呼救“自杀干预师”用人工智能技术联动各方力量协作干预

冬日的深夜，武纲躺在床上，感觉寒意还是浸透了四周，很多时候他都觉得自己这个岗位充满荒诞，在一家电商平台工作，别人卖货，他则是负责把一些订单拦截下来。

“只是把商品拦下来有用吗？”他常问自己，在网上买不到一把刀一根绳子，屏幕那头的自杀者可能随时把自己塞进车轮，或是从天台上跳下去。“你不卖给我，我就从8楼跳下去。再过一会儿，等爸妈睡着了。”武纲是晚上接到平台上的一个商家转来的这个紧急求助，屏幕那头是个12岁的小姑娘。

像他干预的每一个自杀者一样，武纲拼命在想这个孩子的样子和她所处的环境，她是不是受了谁的气？或者说一次考试没考好？他接触过太多这样的情况，应激状态下试图结束生命的人占了绝大多数，“很多时候他们心里就是一个魔。”武纲觉得自己不是在拦截商品，而是要把这世上所有的词语、经历、情感、机智都攒起来，去击垮那个魔，魔鬼往前走一步，这世上就会多一个悲剧。这半年他们胜利了上千次，他和他的小伙伴们给自己岗位取的名字是：自杀干预师。

2019年12月的一天晚上8点，淘宝一家店里来了个奇怪的消费者，客服惯常询问来人购物的用途，对面突然说：我活不下去了。

这是个12岁的小姑娘，因为被父母批评，小姑娘想到自杀。客服吓了一跳，又担心是恶作剧，不料对方说，她之前也自杀过，从家旁边的商店里买了药，结果被救了回来。

这家店的客服在竭力安抚陪伴的同时，将信息反馈给阿里安全部门，信息很快到了武纲那里。

从某种意义上来说，武纲的工作就是与死神赛跑，或者准确地说，是与意图轻生者的求生意志赛跑。

“有一次，商家反映说有用户在线咨询什么可以让自己很快死亡，我们很快发现，陆续有多个商家都反馈说这个消费者在四处寻找轻生工具，而且还明确表示‘你们不要拦我了，拦我是没用的，我不是第一次想死了’，我们能做到的就是第一时间与其所在地公安、居委会等部门联系，和她的情绪抢时间。”

如何避免平台售卖的正常商品被有自杀倾向的消费者滥用？2019年初，武纲和同事筹划着守护生命项目，希望利用人工智能技术并联动商家、公安、第三方机构建立干预机制，对有自杀倾向的人予以安抚和干预，必要时联动线下政府部门快速干预，避免悲剧，半年来，他们挽救了上千条生命。

隐藏在订单背后的呼救信号

“我活不下去了……”2019年12月一天晚上8点，网店客服璐璐在网上接待了一位特殊的顾客。

年仅12岁的女孩婷婷咨询如何购买安眠药，尽管相关处方药早已在平台上停止销售，但因涉及此类商品，璐璐还是按惯例主动询问其用于治疗什么疾病。

“不是治病，我只是活不下去了。”女孩的答复令人担心不已：“上次吃药没有成功，就想着换个方法。”

根据世界卫生组织2014年9月发表的首份预防自杀报告，全球每年有80多万人死于自杀。

时间已经过去5年多，这个数字尚没有官方的更新。但不可否认的是，最近几年，自杀事件屡屡成为社会关注的焦点。

2019年10月14日，韩国艺人崔雪莉自杀身亡，短短40天后，11月24日，其好友、韩国女艺人具荷拉同样因自杀去世，引发巨大关注。

面对愈演愈烈的自杀问题，不少人提出疑问：轻生者在决定自杀前，是不是也曾对这个世界满怀希望？他们是不是也曾拼尽全力，对外呼救？

对于阿里安全的武纲来说，这个问题的答案显然是肯定的。

阿里安全是专门负责处置各种层面风险的部门。除了为消费者打击假货，为商家营造更好的营商环境，帮助买卖双方“放心买、安心卖”，这个部门多年来也一直在尝试用技术+共治的模式帮助解决社会问题。

比如由公安部刑侦局主持开发、阿里安全提供技术支持的打拐神器“团圆”系统，截至2019年11月15日已帮助4204名儿童回家。其提供技术支撑的 “钱盾反诈机器人”，通过来电显示“公安反诈专号”，向潜在的电信网络诈骗受害人拨打电话，发送短信、闪信等提醒信息，提升反诈劝阻成功率，减少电信网络诈骗案件发生，平均每天劝阻3000多人，劝阻成功率超96%。

武纲的任务是和项目组其他同事，对发现的有自杀倾向的人进行安抚和干预。

“很多轻生者也并不是说一开始就决意求死，而是在求生、寻死之间苦苦挣扎，这种痛苦可能很难和家人、朋友等亲近的人表露。但在网络上，面对素昧平生的陌生人，反而可能比较容易敞开心扉。”武纲说，很多时候，他们的冲动行为其实表露出了他们内心正在经历的危机。

12月15日那天晚上，他和同事们就是这样，捕捉到了隐藏在订单背后的这个呼救信号。