苏宁邀中消协深入开展企业消费维权教育

2017-03-10 16:13:01 | IT在线 | ITOL.com.cn

近日,中国消费者协会代表一行来到苏宁客服管理中心。在3·15国际消费者权益日之前,双方就联合开展消费维权等一系列活动进行探讨,并现场开展消费维权教育。

苏宁客服作为连接消费者最直接的纽带,核心就是在不断探索提升消费者满意度方式方法的前提下,借助市场的反映刺激提升内部各业务部门在产品质量、服务体验等方面的工作。这也是中国消费者协会此次走进苏宁客服管理中心,调研探讨联合开展消费维权教育活动的主要原因。双方希望在消费者权益保护方面形成案例,公开宣传,形成良好的舆论氛围,从而引导广大企业自觉履行社会责任,保护消费者的合法权益。

中国消费者协会为参训人员就“消费维权实务及纠纷的受理技巧和方法”进行了讲解。苏宁云商客服负责人周若洪说,苏宁客服在此次活动中看到了未来客服工作努力的方向,“消费维权不止是3月15日,消费维权工作要天天3·15。苏宁一直是推进中国消费者协会维权工作的中坚力量,为消费市场的和谐发展贡献力量。”

记者了解到,2016年,苏宁易购曾凭借其在客服工作方面的表现,成为当年上半年度最受消费者信赖和满意的中国网络零售电商。2016年底,苏宁提交的“免鉴定退换货服务”成功入围全国“2016年度服务创新十大经典案例”。

据悉,苏宁2002年开始创建专门的客服中心,2007年上线了集中化的客户联络中心,2015年实施全客群差异化服务模式,负责零售体系2.8亿会员的客户服务,服务范围涵盖售前、售中、售后全过程,服务内容包括实体商品、虚拟商品、服务、金融、海外购等。

据了解,从线下到线上,苏宁在打造满足用户极致体验的O2O服务能力的过程中,逐步形成了基于O2O融合的全流程的专业化服务标准,成功实现了客服模式的转变。

相关:苏宁 来源:成都日报 作者:周辉 编辑:IT在线
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